Procesos y operaciones
Cómo entra cada consulta, quién la resuelve, dónde se atasca y qué pasa cuando necesita a otro departamento.
Especialidad · Atención y experiencia de cliente
Los problemas de atención al cliente no siempre están donde parecen.
Mejoro los procesos de atención al cliente desde dentro de tu empresa, junto a tu equipo: en la atención, en las operaciones que hay detrás y en cómo se organiza el trabajo.
Para pymes y empresas medianas, con o sin departamento de atención al cliente. En Asturias y el norte de España.
Primera conversación de 20 minutos, gratuita y sin compromiso. Respuesta en 48 horas laborables.
Lo que el cliente vive fuera se decide dentro.Nerea Alonso
¿Te suena?
Lo que el cliente nota fuera casi siempre empieza dentro.
Las mismas consultas y quejas se repiten y no está claro por qué.
El cliente tiene que llamar o escribir varias veces para resolver una sola cosa.
La respuesta depende de quién atienda: cada persona lo resuelve a su manera.
El equipo de atención pasa el día apagando fuegos y le falta tiempo para mejorar.
Mucho trabajo se hace a mano: copiar datos, buscar información, avisar a otros departamentos.
Falta visibilidad: cuántos contactos llegan, por qué motivos y cuánto se tarda en resolverlos.
Cómo lo abordo
Mejoro la atención trabajando también lo que hay detrás.
La atención al cliente es donde se ve el problema. La causa suele estar en los procesos, en cómo se reparte el trabajo o en las herramientas. Por eso trabajo las tres cosas a la vez, con tu equipo.
Personas y roles
Criterios comunes, responsabilidades claras y un equipo con margen para resolver a la primera.
Herramientas y datos
CRM, automatización e IA donde aportan, e indicadores sencillos para saber qué está pasando.
Método
Cuatro fases, desde el cliente hacia dentro.
En todas estoy dentro de la empresa, trabajando con tu equipo.
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Analizar
Escucho a clientes y equipo, observo la atención real y localizo dónde se atascan las consultas.
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Diseñar
Redefinimos procesos, responsabilidades, herramientas e indicadores, con prioridades y un plan realista.
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Implantar
Ponemos en marcha los cambios con el equipo y seguimos los indicadores acordados.
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Consolidar
Medimos, corregimos desviaciones y comprobamos que la nueva forma de atender forma parte del día a día.
Por dónde empezar
Una semana para ver qué está pasando de verdad.
El Diagnóstico exprés es la puerta de entrada. Si el reto ya está claro, empezamos directamente por la transformación o por la implantación.
Por dónde empezar
Diagnóstico exprés de la atención al cliente
Cómo funciona
- Día 1 · EscucharReunión con dirección para acordar el foco.
- Días 2 y 3 · ObservarConversaciones con el equipo, escucha de contactos reales y revisión de canales y herramientas.
- Día 4 · PriorizarOrdeno las fricciones por impacto en el cliente y esfuerzo.
- Día 5 · PresentarSesión de cierre con dirección y decisión de próximos pasos.
- Día 30 · RevisarSesión de seguimiento para ver qué se ha movido.
Qué te llevas
Un mapa de fricciones en la atención, las tres prioridades principales con recomendaciones y una hoja de ruta de acciones inmediatas. Las métricas se incluyen cuando hay datos verificables.
Qué necesito de vosotros
Tiempo de dirección al inicio y al cierre, acceso al equipo y a los canales de atención, y disposición para hablar con franqueza.
Si el reto ya está claro
Transformación de procesos y operaciones
Rediseño de cómo funciona la atención y la operación que la sostiene: procesos, roles, herramientas e indicadores, implantados con tu equipo.
Hablemos de este reto →Acompañamiento e implantación
Para que las mejoras ya decididas se pongan en marcha, se adopten y se mantengan, junto a tu equipo.
Hablemos de tu plan →Trayectoria
Más de 20 años en operaciones y atención al cliente.
Responsabilidades de dirección de mi trayectoria profesional, antes de Nerea Alonso EP. Los datos identificativos son confidenciales; el tipo de trabajo es real.
Retail · Multinacional · España
La situación
Una operación de atención al cliente con miles de interacciones diarias y varios canales, que necesitaba una experiencia coherente y un modelo capaz de escalar.
La intervención
Liderazgo del equipo multidisciplinar de calidad, experiencia de cliente y analytics durante toda la transformación: integración de canales, automatización selectiva con chatbot, roles claros y coordinación entre tecnología, operaciones, ventas y experiencia de cliente.
Lo que cambió
- La misma experiencia para el cliente en todos los canales de contacto.
- La atención al cliente pasó a generar valor, con una calidad medible y sostenida.
- El equipo ganó autonomía y criterio propio en su trabajo diario.
Travel Tech · Startup en crecimiento · España
La situación
Una startup con mucho potencial que necesitaba estructurar su área de atención al cliente: roles, prioridades, gestión de contactos y un proceso de venta.
La intervención
Diseño del área desde cero: roles, procesos y prioridades, gestor de contactos y base del CRM, argumentario de ventas, flujos de conversión y un plan a 12 meses con formación y onboarding.
Lo que cambió
- Cada persona con claridad sobre su responsabilidad.
- Un proceso de venta real, con argumentario y seguimiento.
- Hoja de ruta a 12 meses lista para implantar y escalar.
20+
años en operaciones, experiencia de cliente y transformación
100+
personas lideradas directamente
800
profesionales coordinados en el proyecto de mayor escala
Preguntas frecuentes
Lo que suele preguntarse antes de hablar.
¿Necesito tener un departamento de atención al cliente?
No. Muchas empresas atienden a sus clientes desde ventas, administración o el propio equipo de tienda. Trabajo con la forma en que lo hacéis hoy.
¿Trabajas también procesos y equipos?
Sí. La atención al cliente es mi especialidad y el punto de partida, pero las mejoras suelen pasar por procesos, roles y herramientas. Ver todo lo que hago.
¿Cuánto cuesta?
Depende del alcance de cada caso. Lo conoces por escrito, en la propuesta, antes de empezar.
¿Trabajas solo en Asturias?
Trabajo de forma presencial en Asturias y el norte de España. Para otras zonas, lo vemos juntos.
Hablemos
Cuéntame qué está pasando con tu atención al cliente.
La primera conversación dura 20 minutos, es gratuita y sin compromiso. Me cuentas qué notáis tú, tu equipo o tus clientes, y vemos juntos si encajamos y por dónde empezar.
Prefiero hablar directamente
Elige el hueco que mejor te venga. Veinte minutos para conocer tu caso y ver si encajamos.
Reserva una conversación de 20 minutos- hola@nereaalonsoep.com
- LinkedIn · Nerea Alonso
- Gijón, Asturias · Norte de España
Hablemos de tu atención al cliente
Con lo esencial es suficiente. Te respondo en 48 horas laborables.